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Los más de dos años de pandemia nos enseñaron dos lecciones irrefutables: La supervivencia de una marca está directamente asociada a la transformación digital y que el consumidor es el protagonista del nuevo escenario. Para retenerlo, ya no basta ofrecer un buen producto o servicio, sino que es necesario brindar una excelente experiencia de compra. En esta nota vas a conocer los 3 errores comunes que podemos cometer durante la transformación digital. Te los presentamos para que los tengas presente y puedas evitarlos una vez que los identifiques.
1. No responder rápidamente a los cambios de las necesidades y a los comportamientos de los clientes
En Latinoamérica, el 37 % de los compradores online del último año realizaron su primera compra durante la pandemia y un 86 % de ellos planea seguir haciéndolo. Las compañías líderes ya consiguieron adaptarse a este cambio de comportamiento, pero algunas todavía no logran reacomodar su negocio frente a este cambio
2. No comprender cómo es el recorrido del consumidor
Muchas empresas entrevistan a los consumidores para conocer sus preferencias, pero lo que verdaderamente deben entender es el comportamiento que se esconde detrás de sus acciones.
3. No eliminar las fricciones de raíz
Las marcas deben entender el recorrido de forma completa. Es decir, desde que el consumidor empieza a investigar hasta que efectivamente hace la compra. En ese recorrido es muy importante que cada punto de fricción sea eliminado.
Además de identificar rápidamente qué no hacer o qué es urgente modificar, te compartimos 4 decisiones que un líder debe tomar para asegurarse la permanencia de los clientes al ofrecer una experiencia óptima.
- Asegurarse de que el proceso sea veloz.
- Ofrecer una experiencia personalizada. Cada cliente es único y, como marca, hay que demostrarle que se valora esa individualidad y que se trabaja para ella.
- Ser útil. Agrega valor a la experiencia de compra. Por ejemplo, recomendar otros productos que se ajusten con las preferencias de los consumidores.
- Ser consistente. Un mismo consumidor, probablemente compre en la app, en la tienda, en el móvil, en desktop. La interacción con la marca debe ser consistente en todos los canales más allá de la plataforma con la que elija interactuar el usuario.
Más allá de detallar qué no y qué si hacer hay algo que queremos dejar en claro: Es un proceso. Es imposible mejorar la experiencia del usuario del día a la mañana ni hacer los cambios necesarios ahora y no volver a hacer modificaciones en el futuro. El objetivo es mejorar el recorrido de compra todos los días para brindar una experiencia cada día mejor. El secreto es siempre mantener un ojo crítico para poder identificar posibles oportunidades de mejora.
